Temps de lecture :
Article 1 – Identité de l’entreprise et champ d’application
Les présentes conditions générales sont établies par :
Titres-Services Bruxelles-Est SRL, exerçant sous le nom commercial TS-BXL Titres-Services, inscrite à la Banque-Carrefour des Entreprises sous le numéro 0808.687.020, dont le siège social est établi avenue des Lucioles 1 à 1170 Watermael-Boitsfort et agréée dans le cadre du système des titres-services sous le numéro TS 03640, ci-après dénommée « TS-BXL » ou « l’Entreprise ».
Elles s’appliquent aux services fournis par TS-BXL dans le cadre du système des titres-services, notamment :
- l’aide à domicile de nature ménagère ;
- les courses ménagères autorisées ;
- le repassage et les petits travaux occasionnels de raccommodage ;
- les services proposés dans les ateliers de repassage agréés de TS-BXL.
Elles complètent la convention conclue avec l’Utilisateur.
En cas de contradiction, les documents s’appliquent dans l’ordre suivant :
- les dispositions légales et réglementaires impératives ;
- les conditions particulières et les modalités expressément convenues avec l’Utilisateur ;
- la convention pour l’exécution de services dans le cadre du système des titres-services ;
- les présentes conditions générales ;
- les instructions pratiques et procédures communiquées par TS-BXL.
Les définitions figurant dans la convention sont également applicables aux présentes conditions générales.
Article 2 – Conclusion et exécution de la relation contractuelle
La relation contractuelle prend effet à la date prévue dans la convention signée par TS-BXL et l’Utilisateur.
La communication d’un jour, d’un horaire, d’une fréquence ou d’une date souhaitée ne constitue pas, à elle seule, une garantie de disponibilité. L’organisation habituelle des prestations devient effective après confirmation de TS-BXL.
L’Utilisateur communique des informations exactes et complètes et informe rapidement TS-BXL de toute modification susceptible d’influencer l’organisation ou la régularité des prestations, notamment :
- son adresse ;
- ses coordonnées ;
- son numéro d’utilisateur auprès de la société émettrice ;
- son déménagement ;
- la présence d’un risque particulier au domicile ;
- toute modification de sa situation pouvant affecter son droit d’utiliser des titres-services.
Les communications sont adressées aux dernières coordonnées valablement communiquées à TS-BXL. L’Utilisateur informe l’Entreprise de toute modification dans les meilleurs délais.
Article 3 – Organisation et continuité des prestations
TS-BXL met en œuvre les moyens raisonnablement nécessaires pour organiser les prestations conformément aux modalités convenues.
L’Entreprise ne peut toutefois garantir :
- la disponibilité permanente d’un travailleur déterminé ;
- le remplacement systématique d’un travailleur absent ;
- le maintien exact du jour ou de l’horaire en cas de remplacement ;
- l’exécution d’une prestation lorsqu’un événement indépendant de sa volonté la rend temporairement impossible.
Les prestations ne sont normalement pas effectuées les jours fériés légaux ni lors des jours de remplacement applicables au travailleur.
Lorsqu’une prestation ne peut être assurée, TS-BXL en informe l’Utilisateur dans les meilleurs délais. Les parties peuvent convenir d’un déplacement de la prestation, sous réserve des disponibilités du service et du respect de la réglementation applicable.
Aucun titre-service, frais administratif calculé sur les heures prestées ni indemnité d’annulation n’est dû pour une prestation non effectuée par TS-BXL.
Article 4 – Communication et modification du planning
Toute demande concernant le planning, la durée, la fréquence, le déplacement ou l’annulation d’une prestation doit être adressée directement à TS-BXL au moyen d’un canal accepté par l’Entreprise.
Une information communiquée uniquement au travailleur ne modifie pas le planning confirmé par TS-BXL.
Les demandes sont examinées en fonction :
- des disponibilités du travailleur ;
- de l’organisation de son horaire ;
- de la continuité du service auprès des autres utilisateurs ;
- des temps de déplacement ;
- des règles applicables au temps de travail.
Une modification n’est effective qu’après confirmation de TS-BXL.
Les règles relatives aux annulations ponctuelles, aux absences planifiées et aux prestations rendues impossibles sont précisées à l’article 5.
Article 5 – Annulations et absences de l’Utilisateur
5.1. Absences planifiées
L’Utilisateur peut interrompre temporairement les prestations en raison de vacances ou d’une autre absence planifiée.
Le maintien de l’organisation habituelle n’est toutefois garanti que pour un maximum cumulé de quatre semaines par année civile, sous réserve du respect du délai de prévenance.
L’Utilisateur informe TS-BXL au moins dix jours ouvrables avant le début de l’absence, au moyen du formulaire disponible sur le site de TS-BXL ou par tout autre canal écrit accepté par l’Entreprise.
Une interruption plus longue peut avoir pour conséquence que TS-BXL ne soit plus en mesure de garantir :
- le maintien de l’horaire habituel ;
- la disponibilité du même travailleur ;
- la reprise immédiate des prestations à la date souhaitée.
TS-BXL examine alors avec l’Utilisateur les possibilités raisonnables de reprise.
5.2. Annulation ponctuelle
Toute annulation d’une prestation isolée doit être communiquée directement à TS-BXL au moins quarante-huit heures ouvrables avant l’heure prévue pour son commencement.
Le délai se calcule uniquement pendant les jours ouvrables, soit du lundi au vendredi, à l’exception des jours fériés légaux.
À titre d’exemple, une prestation prévue le lundi à 9 heures doit être annulée au plus tard le jeudi précédent à 9 heures.
L’annulation est communiquée au moyen du formulaire disponible sur le site de TS-BXL ou par tout autre canal écrit accepté par l’Entreprise.
Une information transmise uniquement au travailleur ne constitue pas une annulation valable tant qu’elle n’a pas été reçue ou confirmée par TS-BXL.
5.3. Annulation tardive ou prestation rendue impossible
Lorsqu’une prestation est annulée hors délai ou ne peut être exécutée pour une raison imputable à l’Utilisateur, TS-BXL peut réclamer une indemnité d’annulation, à condition que le temps de travail perdu n’ait pas pu être réaffecté.
Sont notamment concernées :
- l’absence de l’Utilisateur lorsqu’elle empêche l’accès au domicile ;
- l’absence ou la défaillance du moyen d’accès convenu ;
- l’oubli de communiquer l’annulation ;
- le refus d’accès au travailleur ;
- la présence d’une situation dangereuse ou manifestement insalubre ;
- l’absence du matériel indispensable à la prestation ;
- toute autre circonstance relevant raisonnablement de la responsabilité de l’Utilisateur et empêchant l’exécution du travail prévu.
Aucun titre-service ne sera réclamé pour une prestation qui n’a pas été effectuée.
L’indemnité d’annulation est facturée séparément des titres-services. Son montant et son mode de calcul sont communiqués à l’Utilisateur sur un support durable avant leur application.
5.4. Situations dans lesquelles aucune indemnité n’est réclamée
L’indemnité d’annulation n’est pas réclamée :
- en cas de force majeure dûment justifiée ;
- lorsque l’annulation résulte d’une décision de TS-BXL ;
- lorsque le temps de travail a pu être intégralement réaffecté sans préjudice pour l’Entreprise ;
- lorsqu’une disposition impérative s’oppose à sa facturation.
L’Utilisateur peut communiquer toute circonstance particulière. TS-BXL l’examine de manière raisonnable, humaine et proportionnée.
5.5. Distinction avec les frais administratifs
Une prestation non effectuée ne donne lieu à aucun frais administratif calculé sur les heures prestées.
L’éventuelle indemnité d’annulation compense une situation distincte : le temps de travail planifié, rémunéré par TS-BXL et resté inutilisé en raison d’une annulation tardive ou d’une circonstance imputable à l’Utilisateur.
Article 6 – Titres-services et validation des prestations
Chaque heure effectivement prestée est rémunérée au moyen d’un titre-service valable, conformément aux règles de la Région compétente.
L’Utilisateur veille à disposer en permanence d’un nombre suffisant de titres-services et accomplit dans les délais les opérations nécessaires à leur remise, leur validation ou leur confirmation.
Pour les titres-services électroniques, la prestation est enregistrée par le travailleur ou, lorsque cela est nécessaire, par TS-BXL. L’Utilisateur vérifie les informations communiquées par la société émettrice et signale rapidement toute erreur.
Pour les titres-services papier, lorsque ceux-ci sont encore autorisés, l’Utilisateur les complète conformément aux instructions de la société émettrice et les remet dans le délai applicable.
Le travailleur ne peut :
- acheter ou commander des titres-services au nom de l’Utilisateur ;
- utiliser les accès numériques ou les codes personnels de l’Utilisateur ;
- signer ou valider des titres-services à sa place ;
- accepter un titre-service établi au nom d’une personne qui ne peut légalement rémunérer la prestation concernée.
Un titre-service ne peut jamais servir au paiement :
• d’une prestation non effectuée ;
• de frais administratifs ;
• d’une indemnité d’annulation ;
• d’un dommage ;
• d’intérêts ou de frais de recouvrement ;
• de toute autre somme extérieure au système des titres-services.
Article 7 – Frais administratifs
Les frais administratifs applicables aux prestations sont définis dans la convention conclue avec l’Utilisateur.
Ils sont calculés sur la base du nombre d’heures effectivement prestées et valablement rémunérées au moyen de titres-services.
Ils font l’objet d’une facturation distincte et ne peuvent jamais être payés au moyen de titres-services.
La facture ou le décompte précise notamment :
- la période concernée ;
- le nombre d’heures pris en considération ;
- le tarif applicable ;
- le mode de calcul ;
- le montant total dû ;
- la date d’échéance ;
- le moyen de paiement utilisé ou proposé.
Sauf délai différent indiqué sur la facture, les frais administratifs sont payables dans les quatorze jours calendrier suivant l’envoi de la facture.
Les frais sont payés au moyen du mode de paiement convenu avec l’Utilisateur. Lorsque celui-ci a autorisé un paiement automatique, TS-BXL peut transmettre l’ordre de paiement conformément au mandat ou à l’autorisation accordée.
L’Utilisateur demeure responsable du paiement des factures, y compris lorsqu’un prélèvement ou un paiement automatique échoue.
Toute contestation motivée d’une facture peut être adressée à TS-BXL. La contestation indique la facture concernée, le poste contesté et sa justification. Elle ne suspend pas le paiement de la partie non contestée.
Aucuns frais administratifs calculés sur les heures prestées ne sont dus pour une heure non effectuée.
Article 8 – Défaut de paiement
En cas de non-paiement à l’échéance, TS-BXL adresse à l’Utilisateur un premier rappel gratuit conforme au livre XIX du Code de droit économique.
L’Utilisateur dispose ensuite d’un délai d’au moins quatorze jours calendrier avant que des intérêts ou une indemnité puissent être appliqués. Le point de départ de ce délai est déterminé conformément à la loi et dépend notamment du mode d’envoi du rappel.
À défaut de paiement à l’expiration du délai légal, TS-BXL peut réclamer, pour autant que les conditions légales soient réunies :
- des intérêts de retard ne dépassant pas le taux maximal autorisé par le livre XIX du Code de droit économique ;
- une indemnité forfaitaire ne dépassant pas :
- 20 € lorsque le solde dû est inférieur ou égal à 150 € ;
- 30 €, augmentés de 10 % de la partie du montant comprise entre 150,01 € et 500 €, lorsque le solde dû se situe dans cette tranche ;
- 65 €, augmentés de 5 % de la partie du montant supérieure à 500 €, avec un maximum total de 2 000 €, lorsque le solde dû dépasse 500 €.
Cette indemnité couvre l’ensemble des frais du recouvrement amiable. Aucun autre montant ne peut être ajouté au titre du recouvrement amiable, sauf disposition légale impérative contraire.
Lorsqu’un même contrat donne lieu à des échéances régulières, les règles légales particulières relatives au nombre de rappels gratuits restent applicables.
TS-BXL peut suspendre les prestations lorsque, après rappel et expiration des délais applicables, l’Utilisateur ne régularise pas les titres-services ou les sommes exigibles. Lorsque la situation le permet, l’Utilisateur est informé de la suspension et des conditions d’une éventuelle reprise.
Le recours à un partenaire de recouvrement n’a pas pour effet d’augmenter les montants pouvant légalement être réclamés à l’Utilisateur.
Article 9 – Réclamations et contestations
Toute réclamation concernant une prestation, une facture, un travailleur ou l’organisation du service est adressée directement à TS-BXL.
Afin de permettre une intervention rapide et la conservation des éléments utiles, l’Utilisateur est invité à signaler :
- une difficulté relative à la qualité d’une prestation dans les cinq jours suivant sa constatation ;
- une erreur d’encodage dès sa réception ;
- un dommage dans les trois jours calendrier suivant la prestation concernée ;
- tout incident grave ou toute suspicion d’infraction immédiatement.
Ces délais sont organisationnels. Leur dépassement n’entraîne pas automatiquement la perte des droits que l’Utilisateur ne peut légalement abandonner.
TS-BXL examine la réclamation de manière confidentielle et peut demander les informations ou justificatifs raisonnablement nécessaires.
L’Utilisateur ne peut exercer directement à l’égard du travailleur une retenue financière, une sanction, une menace ou une mesure disciplinaire.
Article 10 – Respect de la vie privée des travailleurs et dispositifs de surveillance
L’Utilisateur respecte la vie privée, la dignité et les données personnelles du travailleur.
Il informe préalablement TS-BXL de la présence au domicile :
- d’une caméra ;
- d’un dispositif d’enregistrement sonore ou audiovisuel ;
- d’une sonnette ou d’un système de sécurité enregistrant des images ou du son ;
- de tout autre dispositif susceptible de surveiller ou d’enregistrer le travailleur.
Tout dispositif doit être utilisé conformément à la législation applicable, notamment aux principes de licéité, de transparence, de nécessité et de proportionnalité.
Aucun dispositif ne peut filmer un espace dans lequel le travailleur peut légitimement attendre une intimité particulière, notamment les toilettes ou un espace utilisé pour se changer.
Les images ou enregistrements ne peuvent être utilisés, conservés ou diffusés à d’autres fins que celles légalement admises.
En présence d’un dispositif non signalé, manifestement disproportionné ou utilisé d’une manière portant atteinte à la dignité ou à la vie privée du travailleur, TS-BXL peut demander sa désactivation, suspendre la prestation ou prendre toute mesure nécessaire à la protection du travailleur.
Article 11 – Dommages, incidents, sinistres et assurances
11.1. Principe
TS-BXL dispose des assurances requises pour l’exercice de ses activités et l’emploi de ses travailleurs.
Dans les limites autorisées par la loi, TS-BXL répond des dommages directs résultant d’une faute prouvée commise dans l’exécution de la convention.
Aucune disposition des présentes conditions générales ne limite ou n’exclut une responsabilité qui ne peut légalement être limitée ou exclue.
11.2. Signalement d’un dommage
L’Utilisateur est invité à signaler tout dommage ou incident à TS-BXL dans les trois jours calendrier suivant la prestation concernée.
Ce signalement rapide doit permettre :
- de conserver les éléments de preuve ;
- d’entendre le travailleur ;
- d’examiner les circonstances ;
- d’effectuer, si nécessaire, une déclaration auprès de l’assureur ;
- de rechercher une solution dans les meilleurs délais.
Ce délai est organisationnel. Son dépassement n’entraîne pas automatiquement la perte des droits que la loi reconnaît à l’Utilisateur.
Le dommage peut être signalé par e-mail à hello@ts-bxl.be ou par tout autre canal écrit accepté par TS-BXL.
11.3. Informations nécessaires
L’Utilisateur communique les éléments raisonnablement nécessaires à l’examen du dossier, notamment :
- la date et les circonstances du dommage ;
- une description du bien concerné ;
- des photographies ;
- une preuve d’achat lorsqu’elle est disponible ;
- un devis ou une facture de réparation ou de remplacement ;
- toute information utile concernant l’état antérieur du bien.
Dans la mesure du possible, l’Utilisateur évite de faire réparer, remplacer ou éliminer le bien avant que TS-BXL ou son assureur ait pu l’examiner.
Cette obligation ne s’applique pas en cas d’urgence ou lorsqu’une intervention immédiate est nécessaire pour éviter l’aggravation du dommage.
11.4. Examen de la responsabilité
La responsabilité est examinée en fonction des circonstances concrètes et des preuves disponibles.
Peuvent notamment être pris en considération :
- l’usure normale ;
- la vétusté ;
- un défaut préexistant ;
- la fragilité particulière du bien ;
- les instructions données par l’Utilisateur ;
- les informations communiquées au travailleur ;
- l’état du matériel ou des produits fournis par l’Utilisateur ;
- les précautions raisonnablement attendues des parties.
L’intervention de l’assureur, les conditions de la police et l’existence éventuelle d’une franchise sont examinées en fonction du sinistre. Elles ne déterminent pas, à elles seules, la responsabilité légale des parties.
Aucune franchise d’assurance n’est automatiquement mise à charge de l’Utilisateur.
11.5. Objets fragiles ou de valeur
L’Utilisateur est invité à ne pas laisser exposés de l’argent liquide, des bijoux, des documents confidentiels ou des objets de grande valeur.
Il signale au travailleur les biens particulièrement fragiles ainsi que les précautions spécifiques nécessaires à leur entretien.
Le seul fait qu’un objet soit fragile ou précieux n’exclut pas automatiquement la responsabilité de TS-BXL, mais sa nature et les instructions reçues peuvent être prises en considération lors de l’examen du dossier.
11.6. Suspicion de vol ou d’infraction
Toute suspicion de vol ou d’infraction est signalée immédiatement à TS-BXL.
L’Utilisateur est invité à déposer plainte auprès de la police et à communiquer à TS-BXL les références du procès-verbal.
Il appartient aux autorités compétentes d’établir l’existence d’une infraction et d’en identifier l’auteur.
La responsabilité éventuelle de TS-BXL est examinée au regard des circonstances, des preuves disponibles, du droit applicable et des garanties d’assurance.
Article 12 – Protection des données de l’Utilisateur
TS-BXL traite les données personnelles nécessaires à la gestion de la relation avec l’Utilisateur, notamment pour :
- conclure et exécuter la convention ;
- organiser les prestations ;
- gérer les titres-services, les factures et les paiements ;
- communiquer avec l’Utilisateur ;
- assurer la sécurité des travailleurs ;
- traiter les incidents, sinistres et réclamations ;
- respecter ses obligations légales et réglementaires.
Les informations relatives aux finalités, bases juridiques, destinataires, durées de conservation, éventuels sous-traitants et droits de l’Utilisateur figurent dans la notice de protection des données de TS-BXL.
Les communications commerciales qui ne sont pas nécessaires à l’exécution de la convention sont adressées uniquement sur une base juridique appropriée. L’Utilisateur peut exercer son droit d’opposition lorsqu’il est applicable.
Article 13 – Services en atelier de repassage
Le linge confié à un atelier de TS-BXL doit être remis dans un contenant fermé ou un panier clairement identifiable.
L’Utilisateur veille à ce que le contenant comporte au minimum :
- son nom ;
- un moyen de contact ;
- son numéro d’utilisateur de titres-services.
TS-BXL peut apposer une identification lorsque cela est nécessaire au suivi du linge.
L’Utilisateur retire préalablement les objets personnels, documents, argent ou autres biens qui ne sont pas destinés au traitement en atelier.
Toute particularité ou fragilité nécessitant un traitement spécifique doit être signalée lors du dépôt.
TS-BXL ne peut garantir le résultat d’un traitement incompatible avec :
- l’étiquette d’entretien ;
- la nature ou la fragilité du textile ;
- son état préalable ;
- les instructions du fabricant ;
- les informations communiquées par l’Utilisateur.
Toute perte ou dégradation est signalée rapidement afin de permettre les recherches et l’examen du dossier.
Les principes de responsabilité définis dans la convention et à l’article 11 des présentes conditions générales restent applicables.
Article 14 – Suspension et fin de la relation
Les conditions de suspension et de résiliation sont définies dans la convention.
À la fin de la relation, les parties procèdent notamment :
- à la régularisation des prestations et factures restant dues ;
- à la restitution des clés et autres moyens d’accès ;
- à la clôture des autorisations de paiement qui ne sont plus nécessaires ;
- au traitement des prestations encore enregistrées auprès de la société émettrice.
La fin de la convention ne prive pas les parties de leurs droits et obligations relatifs aux prestations antérieures.
Article 15 – Modification des conditions générales
TS-BXL peut adapter les présentes conditions générales en raison :
- d’une modification légale ou réglementaire ;
- d’une évolution du système des titres-services ;
- d’une exigence d’une autorité compétente ;
- d’une évolution raisonnable de son organisation, de ses outils ou de ses services.
Toute modification substantielle est communiquée individuellement à l’Utilisateur, sur un support durable, avant son entrée en vigueur.
La communication précise la date d’entrée en vigueur et, lorsque la modification n’est pas imposée par une disposition impérative et affecte substantiellement les droits ou obligations de l’Utilisateur, son droit de mettre fin à la convention avant cette date.
Une simple publication sur le site internet ne suffit pas à imposer à l’Utilisateur une modification substantielle du contrat.
Une modification du montant ou du mode de calcul des frais administratifs est soumise aux dispositions particulières de la convention et à la réglementation régionale applicable.
Article 16 – Droit applicable et règlement des différends
Les présentes conditions générales sont soumises au droit belge.
Toute réclamation peut être adressée à :
TS-BXL Titres-Services Avenue des Lucioles 1 1170 Watermael-Boitsfort E-mail : hello@ts-bxl.be Téléphone : 02 675 41 03
Les parties recherchent prioritairement une solution amiable.
À défaut de solution amiable, le litige est soumis aux juridictions compétentes conformément au droit belge et aux règles impératives protégeant le consommateur.
Aucune clause ne prive l’Utilisateur du droit de saisir la juridiction légalement compétente.
