Conditions générales d'utilisation de nos services

Article 1 – Identité de l’entreprise et champ d’application

Les présentes conditions générales sont établies par :

Titres-Services Bruxelles-Est SRL, exerçant sous le nom commercial TS-BXL Titres-Services, inscrite à la Banque-Carrefour des Entreprises sous le numéro 0808.687.020, dont le siège social est établi avenue des Lucioles 1 à 1170 Watermael-Boitsfort et agréée dans le cadre du système des titres-services sous le numéro TS 03640, ci-après dénommée « TS-BXL » ou « l’Entreprise ».

Elles s’appliquent aux services fournis par TS-BXL dans le cadre du système des titres-services, notamment :

• l’aide à domicile de nature ménagère ;
• les courses ménagères autorisées ;
• le repassage et les petits travaux occasionnels de raccommodage ;
• les services proposés dans les ateliers de repassage agréés de TS-BXL.

Elles complètent la convention conclue avec l’Utilisateur.

En cas de contradiction, les documents s’appliquent dans l’ordre suivant :

1. les dispositions légales et réglementaires impératives ;
2. les conditions particulières et les modalités expressément convenues avec l’Utilisateur ;
3. la convention pour l’exécution de services dans le cadre du système des titres-services ;
4. les présentes conditions générales ;
5. les instructions pratiques et procédures communiquées par TS-BXL.

Les définitions figurant dans la convention sont également applicables aux présentes conditions générales.

Article 2 – Conclusion et exécution de la relation contractuelle

La relation contractuelle prend effet à la date prévue dans la convention signée par TS-BXL et l’Utilisateur.

La communication d’un jour, d’un horaire, d’une fréquence ou d’une date souhaitée ne constitue pas, à elle seule, une garantie de disponibilité. L’organisation habituelle des prestations devient effective après confirmation de TS-BXL.

L’Utilisateur communique des informations exactes et complètes et informe rapidement TS-BXL de toute modification susceptible d’influencer l’organisation ou la régularité des prestations, notamment :

• son adresse ;
• ses coordonnées ;
• son numéro d’utilisateur auprès de la société émettrice ;
• son déménagement ;
• la présence d’un risque particulier au domicile ;
• toute modification de sa situation pouvant affecter son droit d’utiliser des titres-services.

Les communications sont adressées aux dernières coordonnées valablement communiquées à TS-BXL. L’Utilisateur informe l’Entreprise de toute modification dans les meilleurs délais.

Article 3 – Organisation, qualité et continuité des prestations

TS-BXL met en œuvre les moyens raisonnablement nécessaires pour organiser les prestations conformément aux modalités convenues et assurer un niveau de qualité raisonnablement attendu d’un service professionnel d’aide ménagère.

L’Entreprise ne peut toutefois garantir :

• la disponibilité permanente d’un travailleur déterminé ;
• le remplacement systématique et immédiat d’un travailleur absent ;
• le maintien exact du jour ou de l’horaire en cas de remplacement ;
• l’exécution d’une prestation lorsqu’un événement indépendant de sa volonté la rend temporairement impossible.

Les prestations ne sont normalement pas effectuées les jours fériés légaux ni lors des jours de remplacement applicables au travailleur.

Lorsqu’une prestation ne peut être assurée, TS-BXL en informe l’Utilisateur dans les meilleurs délais. Les parties peuvent convenir d’un déplacement de la prestation, sous réserve des disponibilités du service et du respect de la réglementation applicable.

Aucun titre-service, frais administratif calculé sur les heures prestées ni indemnité d’annulation n’est dû pour une prestation non effectuée par TS-BXL.

En cas d’absences répétées sans information raisonnable, de difficultés persistantes ou de prestations manifestement insuffisantes, l’Utilisateur en informe TS-BXL. L’Entreprise examine la situation et recherche, selon les circonstances et ses disponibilités, une mesure corrective appropriée, notamment un accompagnement du travailleur, une visite de suivi ou un remplacement.

Le présent article ne limite pas les droits de l’Utilisateur en cas de faute de TS-BXL, de manquement à une obligation essentielle ou d’inexécution répétée de la convention.

Article 4 – Communication et modification du planning

Toute demande concernant le planning, la durée, la fréquence, le déplacement ou l’annulation d’une prestation doit être adressée directement à TS-BXL au moyen d’un canal accepté par l’Entreprise.

Une information communiquée uniquement au travailleur ne modifie pas le planning confirmé par TS-BXL.

Les demandes sont examinées en fonction :

• des disponibilités du travailleur ;
• de l’organisation de son horaire ;
• de la continuité du service auprès des autres utilisateurs ;
• des temps de déplacement ;
• des règles applicables au temps de travail.

Une modification n’est effective qu’après confirmation de TS-BXL.

Les règles relatives aux annulations ponctuelles, aux absences planifiées et aux prestations rendues impossibles sont précisées à l’article 5.

Article 5 – Annulations et absences

5.1. Absences planifiées de l’Utilisateur

L’Utilisateur peut interrompre temporairement les prestations en raison de vacances ou d’une autre absence planifiée.

Le maintien de l’organisation habituelle n’est toutefois garanti que pour un maximum cumulé de quatre semaines par année civile, sous réserve du respect du délai de prévenance.

L’Utilisateur informe TS-BXL au moins dix jours ouvrables avant le début de l’absence, au moyen du formulaire disponible sur le site de TS-BXL ou par tout autre canal écrit accepté par l’Entreprise.

Une interruption plus longue peut avoir pour conséquence que TS-BXL ne soit plus en mesure de garantir :

• le maintien de l’horaire habituel ;
• la disponibilité du même travailleur ;
• la reprise immédiate des prestations à la date souhaitée.

TS-BXL examine alors avec l’Utilisateur les possibilités raisonnables de reprise.

5.2. Annulation ponctuelle par l’Utilisateur

Toute annulation d’une prestation isolée doit être communiquée directement à TS-BXL au moins quarante-huit heures ouvrables avant l’heure prévue pour son commencement.

Le délai se calcule uniquement pendant les jours ouvrables, soit du lundi au vendredi, à l’exception des jours fériés légaux.

À titre d’exemple, une prestation prévue le lundi à 9 heures doit être annulée au plus tard le jeudi précédent à 9 heures.

L’annulation est communiquée au moyen du formulaire disponible sur le site de TS-BXL ou par tout autre canal écrit accepté par l’Entreprise.

Une information transmise uniquement au travailleur ne constitue pas une annulation valable tant qu’elle n’a pas été reçue ou confirmée par TS-BXL.

5.3. Annulation tardive ou prestation rendue impossible par l’Utilisateur

Lorsqu’une prestation est annulée hors délai ou ne peut être exécutée pour une raison imputable à l’Utilisateur, TS-BXL peut réclamer une indemnité d’annulation, à condition que le temps de travail perdu n’ait pas pu être réaffecté.

Sont notamment concernées :

• l’absence de l’Utilisateur lorsqu’elle empêche l’accès au domicile ;
• l’absence ou la défaillance du moyen d’accès convenu ;
• l’oubli de communiquer l’annulation ;
• le refus d’accès au travailleur ;
• la présence d’une situation dangereuse ou manifestement insalubre ;
• l’absence du matériel indispensable à la prestation ;
• toute autre circonstance relevant raisonnablement de la responsabilité de l’Utilisateur et empêchant l’exécution du travail prévu.

Aucun titre-service ne sera réclamé pour une prestation qui n’a pas été effectuée.

L’indemnité d’annulation est facturée séparément des titres-services.

Son montant et son mode de calcul doivent figurer dans la convention ou dans une annexe tarifaire acceptée par l’Utilisateur avant leur application. Ils doivent constituer une estimation raisonnable et proportionnée du préjudice susceptible d’être subi par TS-BXL.

Aucune indemnité dont le montant ou le mode de calcul n’a pas été préalablement accepté ne peut être réclamée.

5.4. Situations dans lesquelles aucune indemnité n’est réclamée

L’indemnité d’annulation n’est pas réclamée :

• en cas de force majeure ou de circonstance imprévisible raisonnablement justifiée ;
• lorsque l’annulation résulte d’une décision de TS-BXL ;
• lorsque le temps de travail a pu être intégralement réaffecté sans préjudice pour l’Entreprise ;
• lorsqu’une disposition impérative s’oppose à sa facturation.

Lorsque la situation ne permet pas de respecter le délai de quarante-huit heures ouvrables, l’Utilisateur en informe TS-BXL dès que raisonnablement possible.

L’Utilisateur peut communiquer toute circonstance particulière. TS-BXL l’examine de manière raisonnable, humaine et proportionnée.

5.5. Annulations répétées et maintien de l’organisation habituelle

Le respect du délai de prévenance permet à l’Utilisateur d’annuler ponctuellement une prestation sans indemnité, sous réserve des dispositions relatives à l’indemnité d’annulation convenues entre les parties.

Il ne garantit toutefois pas le maintien indéfini du même jour, du même horaire ou du même travailleur lorsque les annulations deviennent fréquentes ou répétées.
TS-BXL doit organiser des horaires de travail suffisamment stables et respecter ses obligations contractuelles et salariales à l’égard de ses travailleurs, y compris lorsque des prestations planifiées sont annulées par les utilisateurs.

Des annulations fréquentes ou répétées peuvent notamment :

• créer des interruptions dans l’horaire du travailleur ;
• rendre impossible le maintien du nombre d’heures prévu dans son contrat de travail ;
• imposer à TS-BXL de rechercher régulièrement des prestations de remplacement ;
• perturber les horaires des autres utilisateurs ;
• augmenter les déplacements et les temps d’attente ;
• compromettre la stabilité de l’organisation habituelle du service.

L’existence d’une perturbation durable est appréciée objectivement en tenant notamment compte :

• du nombre et de la fréquence des annulations ;
• de leur répartition dans le temps ;
• de la durée des prestations annulées ;
• de la possibilité réelle de réaffecter les heures concernées ;
• de l’incidence sur l’horaire et le contrat de travail du travailleur ;
• des circonstances particulières communiquées par l’Utilisateur ;
• de la durée et de l’organisation générale de la relation contractuelle.

Lorsque les annulations de l’Utilisateur compromettent durablement la stabilité du service, TS-BXL l’en informe et recherche avec lui une solution raisonnable.

Cette solution peut notamment consister à :

• modifier la fréquence habituelle des prestations ;
• réduire le nombre d’heures réservées ;
• convenir d’un autre jour ou d’un autre horaire ;
• mettre en place une organisation plus flexible ;
• ne plus garantir le créneau habituel ;
• attribuer le créneau ou le travailleur à un autre utilisateur dont les besoins sont plus réguliers.

Toute modification durable est communiquée à l’Utilisateur sur un support durable et ne prend effet qu’après confirmation de TS-BXL.

Lorsqu’aucune organisation raisonnablement compatible avec les besoins de l’Utilisateur et les obligations de TS-BXL ne peut être trouvée, TS-BXL peut mettre fin à la convention en respectant le préavis ordinaire prévu par celle-ci.

Cette mesure ne constitue pas une sanction. Elle vise à permettre à TS-BXL de maintenir des horaires de travail stables, d’honorer ses obligations envers ses travailleurs et d’assurer la continuité générale du service.

Aucune indemnité d’annulation n’est due pour une prestation annulée dans le délai prévu uniquement en raison du nombre d’annulations. Les conséquences prévues au présent article sont de nature organisationnelle.

5.6. Annulation ou non-présentation imputable à TS-BXL

TS-BXL informe l’Utilisateur dans les meilleurs délais lorsqu’elle apprend qu’une prestation ne pourra pas être assurée.

Aucune indemnité n’est due lorsque l’annulation ou l’absence résulte d’une maladie, d’un accident, d’un cas de force majeure, d’une circonstance imprévisible ou d’un autre événement qui ne peut raisonnablement être imputé à TS-BXL.

Lorsque TS-BXL, pour une raison qui lui est directement imputable, annule tardivement une prestation sans en avertir l’Utilisateur ou manque de manière répétée à son obligation d’organiser les prestations sans proposer de mesure corrective raisonnable, l’Utilisateur peut demander l’examen du préjudice direct qu’il établit avoir subi.

Lorsqu’une indemnité forfaitaire d’annulation est prévue à charge de l’Utilisateur, une indemnité réciproque et équivalente est prévue à charge de TS-BXL en cas de manquement comparable qui lui est imputable. Son montant et ses conditions figurent dans la convention ou dans l’annexe tarifaire acceptée par les parties.

5.7. Distinction avec les frais administratifs

Une prestation non effectuée ne donne lieu à aucun frais administratif calculé sur les heures prestées.

L’éventuelle indemnité d’annulation compense une situation distincte : le temps de travail planifié, rémunéré par TS-BXL et resté inutilisé en raison d’une annulation tardive ou d’une circonstance imputable à l’Utilisateur.

Article 6 – Encodage, validation et paiement des prestations en titres-services

6.1. Exigibilité des prestations

Chaque heure effectivement prestée est rémunérée au moyen d’un titre-service valable, conformément aux règles de la Région compétente.

Le paiement de la prestation est dû dès que celle-ci a été réalisée et régulièrement portée sur le compte Pluxee de l’Utilisateur.

L’Utilisateur veille à disposer en permanence d’un nombre suffisant de titres-services dans son portefeuille électronique pour permettre le paiement immédiat des prestations réalisées.

6.2. Encodage de la prestation

Après chaque prestation, les heures réalisées sont encodées dans le système Pluxee par le travailleur ou, lorsque cela est nécessaire, par TS-BXL.

Lorsque l’encodage est effectué par TS-BXL, il intervient à titre exceptionnel, notamment en cas d’oubli, d’erreur ou d’impossibilité technique rencontrée par le travailleur.

L’encodage reprend notamment :

• la date de la prestation ;
• le nombre d’heures prestées ;
• le type d’activité ;
• l’identité du travailleur ;
• l’identité de l’entreprise agréée.

6.3. Information de l’Utilisateur

Lorsqu’une prestation est portée sur son compte, l’Utilisateur reçoit de Pluxee un e-mail ou une notification reprenant les informations relatives à la prestation encodée.

Cette notification invite l’Utilisateur :

• soit à confirmer la prestation lorsque les informations sont exactes ;
• soit à la contester lorsqu’il constate une erreur ou un désaccord.

L’Utilisateur veille à maintenir à jour l’adresse électronique et les coordonnées associées à son compte Pluxee.

L’absence de réception ou de consultation de la notification ne dispense pas l’Utilisateur de vérifier régulièrement les prestations enregistrées dans son Espace Sécurisé Pluxee.

6.4. Validation demandée à l’Utilisateur

TS-BXL demande à l’Utilisateur de vérifier et de valider chaque prestation dès la réception de la notification de Pluxee.

Cette validation fait partie des engagements essentiels de l’Utilisateur dans l’organisation administrative du service.

Elle permet notamment :

• de confirmer rapidement l’exactitude de la prestation ;
• d’autoriser le prélèvement des titres-services correspondants ;
• d’assurer le paiement du travail réalisé ;
• d’éviter l’accumulation de prestations en attente ;
• de détecter rapidement une éventuelle erreur ;
• de garantir un suivi administratif fiable ;
• de limiter les rappels et interventions manuelles de TS-BXL.

Aucune pénalité n’est appliquée du seul fait que l’Utilisateur n’a pas procédé lui-même à la validation dans le délai imparti, sous réserve des conséquences résultant d’un portefeuille insuffisamment approvisionné ou d’un défaut persistant de paiement.

6.5. Validation automatique

Lorsque l’Utilisateur ne confirme ni ne conteste une prestation dans le délai applicable, celle-ci est automatiquement confirmée selon les règles du système régional des titres-services.

À la date des présentes conditions générales :

• lorsque la prestation est encodée par le travailleur, l’Utilisateur dispose normalement de cinq jours ouvrables pour la confirmer ou la contester ;
• lorsque la prestation est encodée exceptionnellement par TS-BXL, le délai de confirmation peut être porté à soixante jours calendrier, selon les circonstances de l’encodage et de sa validation.

Ces délais sont déterminés par le système régional des titres-services et peuvent évoluer indépendamment de TS-BXL.

À l’expiration du délai applicable, la prestation est automatiquement confirmée, ne peut normalement plus être contestée au moyen de la procédure ordinaire prévue dans l’Espace Sécurisé et donne lieu au prélèvement du nombre de titres-services correspondant.

L’absence de validation manuelle ne vaut donc pas refus de paiement.

6.6. Contestation d’une prestation

Lorsqu’il conteste la date, la durée ou une autre donnée relative à une prestation, l’Utilisateur utilise la fonction de contestation disponible dans son Espace Sécurisé Pluxee ou dans l’application régionale applicable.

La contestation doit intervenir avant l’expiration du délai de confirmation applicable.

L’Utilisateur communique le motif de sa contestation et fournit les informations permettant à TS-BXL d’examiner la situation.

La contestation suspend le traitement automatique de la prestation concernée selon les règles de Pluxee. Elle ne remet pas en cause les autres prestations qui ne font pas l’objet d’une contestation.

TS-BXL examine la contestation, entend si nécessaire le travailleur et procède à la correction ou à la validation de la prestation en fonction des éléments disponibles.

Une contestation manifestement étrangère à l’exactitude de la prestation ne peut servir à différer indûment son paiement.

6.7. Portefeuille insuffisamment approvisionné

Lorsque le portefeuille électronique de l’Utilisateur ne contient pas suffisamment de titres-services au moment où une prestation est confirmée ou réputée confirmée, le paiement de cette prestation reste dû.

L’Utilisateur commande sans délai le nombre de titres-services nécessaire à la régularisation de son compte.

L’insuffisance du portefeuille, l’expiration de titres-services ou l’absence de commande ne suspendent pas l’exigibilité des prestations effectivement réalisées.

TS-BXL peut informer l’Utilisateur de l’insuffisance constatée et lui demander de régulariser son portefeuille dans le délai communiqué.

6.8. Procédure de rappel

Lorsqu’une ou plusieurs prestations restent impayées en raison d’un portefeuille insuffisamment approvisionné, TS-BXL peut adresser à l’Utilisateur jusqu’à trois messages successifs :

1. un premier rappel informant l’Utilisateur des prestations impayées et l’invitant à approvisionner son portefeuille ;
2. un deuxième rappel signalant l’absence de régularisation et le risque de suspension des prestations ;
3. un troisième et dernier rappel valant demande finale de régularisation avant la suspension du service et l’ouverture éventuelle d’une procédure de recouvrement.

Les rappels indiquent, dans la mesure nécessaire :

• les prestations concernées ;
• le nombre de titres-services manquants ;
• la période concernée ;
• la manière de régulariser le portefeuille ;
• le délai accordé ;
• les conséquences possibles de l’absence de régularisation ;
• la procédure à suivre en cas de contestation.

L’envoi de ces rappels ne prive pas l’Utilisateur des délais et protections prévus par le livre XIX du Code de droit économique.

6.9. Conséquences de l’absence de régularisation

À défaut de régularisation après les rappels adressés à l’Utilisateur, TS-BXL peut :

• suspendre les prestations planifiées ;
• ne pas organiser de nouvelle prestation tant que le portefeuille reste insuffisamment approvisionné ;
• demander la régularisation des prestations impayées ;
• lorsqu’un paiement au moyen de titres-services n’est plus possible, réclamer la contre-valeur des prestations dans les limites autorisées par la loi ;
• engager une procédure de recouvrement conformément à l’article 8 ;
• résilier la convention en cas de défaut persistant, conformément aux dispositions de celle-ci.

La suspension ou la résiliation ne dispense pas l’Utilisateur de régulariser les prestations déjà effectuées.

6.10. Prestations papier

Lorsque l’utilisation de titres-services papier reste autorisée, l’Utilisateur les complète et les remet conformément aux instructions de la société émettrice et dans le délai applicable.

Le travailleur ne peut :

• acheter ou commander des titres-services au nom de l’Utilisateur, sauf procuration valablement établie conformément aux règles applicables ;
• utiliser les accès numériques ou les codes personnels de l’Utilisateur ;
• signer ou valider des titres-services à sa place ;
• accepter un titre-service établi au nom d’une personne qui ne peut légalement rémunérer la prestation concernée.

6.11. Utilisations interdites

Un titre-service ne peut jamais servir au paiement :

• d’une prestation non effectuée ;
• de frais administratifs ;
• d’une indemnité d’annulation ;
• d’un dommage ;
• d’intérêts ou de frais de recouvrement ;
• de toute autre somme extérieure au système des titres-services.

Article 7 – Frais administratifs et modalités de paiement

7.1. Principe et information préalable

Les frais administratifs applicables aux prestations sont définis dans la convention conclue avec l’Utilisateur.

Leur montant, leur nature, leur fréquence et leur mode de calcul sont communiqués clairement à l’Utilisateur avant la conclusion de la convention ou de l’avenant qui les instaure.

Ils sont calculés sur la base du nombre d’heures effectivement prestées et valablement rémunérées au moyen de titres-services.

Ils correspondent à une participation aux frais réels supportés par TS-BXL et ne peuvent présenter un caractère déraisonnable.

Ils font l’objet d’une facturation distincte et ne peuvent jamais être payés au moyen de titres-services.

7.2. Facturation

La facture ou le décompte précise notamment :

• la période concernée ;
• le nombre d’heures pris en considération ;
• le tarif applicable ;
• le mode de calcul ;
• le montant total dû ;
• la date d’échéance ;
• le moyen de paiement utilisé ou proposé.

Sauf délai différent indiqué sur la facture, les frais administratifs sont payables dans les quatorze jours calendrier suivant l’envoi de la facture.

Aucuns frais administratifs calculés sur les heures prestées ne sont dus pour une heure non effectuée.

7.3. Moyens de paiement

Les frais sont payés au moyen du mode de paiement convenu avec l’Utilisateur.

Le recours à une domiciliation ou à tout autre moyen de paiement automatique nécessite une autorisation expresse et distincte du payeur.

L’Utilisateur peut mettre fin à sa domiciliation conformément aux règles applicables et aux modalités communiquées par son prestataire de services de paiement.

Le refus ou la révocation d’une domiciliation n’entraîne pas, à lui seul, une augmentation du prix ou l’application de frais supplémentaires. L’Utilisateur reste toutefois tenu de payer les factures par l’un des autres moyens proposés par TS-BXL.

Lorsque l’Utilisateur a autorisé un paiement automatique, TS-BXL peut transmettre l’ordre de paiement conformément au mandat ou à l’autorisation accordée.

L’Utilisateur demeure responsable du paiement des factures, y compris lorsqu’un prélèvement ou un paiement automatique échoue.

7.4. Contestation d’une facture

Toute contestation motivée d’une facture peut être adressée à TS-BXL.

La contestation indique :

• la facture concernée ;
• le poste ou le montant contesté ;
• la justification de la contestation ;
• tout élément utile à son examen.

La contestation ne suspend pas le paiement de la partie non contestée.

Article 8 – Défaut de paiement et recouvrement

8.1. Champ d’application

Le présent article s’applique notamment :

• aux frais administratifs facturés par TS-BXL ;
• aux indemnités d’annulation valablement convenues ;
• aux prestations effectivement réalisées qui n’ont pas pu être régularisées au moyen de titres-services ;
• à toute autre somme certaine, exigible et non sérieusement contestée due en exécution de la convention.

Les messages opérationnels invitant l’Utilisateur à valider une prestation ou à approvisionner son portefeuille Pluxee ne constituent pas nécessairement le premier rappel légal visé par le livre XIX du Code de droit économique.

Lorsque TS-BXL entend appliquer des intérêts ou une indemnité de recouvrement, elle adresse un rappel répondant aux conditions prévues par ce livre.

8.2. Premier rappel légal

En cas de non-paiement à l’échéance, TS-BXL adresse à l’Utilisateur un premier rappel gratuit conforme au livre XIX du Code de droit économique.

L’Utilisateur dispose ensuite d’un délai d’au moins quatorze jours calendrier avant que des intérêts ou une indemnité puissent être appliqués.

Le point de départ de ce délai est déterminé conformément à la loi et dépend notamment du mode d’envoi du rappel.

Lorsqu’un même contrat donne lieu à des échéances régulières, les règles légales particulières relatives au nombre de rappels gratuits restent applicables.

8.3. Intérêts et indemnité forfaitaire

À défaut de paiement à l’expiration du délai légal, TS-BXL peut réclamer, pour autant que les conditions légales soient réunies et que les montants restent proportionnés au préjudice raisonnablement prévisible :

1. des intérêts de retard calculés sur le solde restant dû, au taux directeur majoré de huit points de pourcentage visé à l’article 5, alinéa 2, de la loi du 2 août 2002 concernant la lutte contre le retard de paiement dans les transactions commerciales, sans dépasser le maximum légal applicable ;
2. une indemnité forfaitaire ne dépassant pas :

• 20 € lorsque le solde dû est inférieur ou égal à 150 € ;
• 30 €, augmentés de 10 % du montant dû sur la tranche comprise entre 150,01 € et 500 €, lorsque le solde dû est compris entre 150,01 € et 500 € ;
• 65 €, augmentés de 5 % du montant dû sur la tranche supérieure à 500 €, avec un maximum total de 2 000 €, lorsque le solde dû dépasse 500 €.

Cette indemnité couvre l’ensemble des frais du recouvrement amiable, y compris les frais administratifs liés aux rappels et au traitement du dossier.

Aucun autre montant ne peut être réclamé au titre du recouvrement amiable, sauf disposition légale impérative contraire.

Le recours à un partenaire de recouvrement n’a pas pour effet d’augmenter les montants pouvant légalement être réclamés à l’Utilisateur.

8.4. Suspension des prestations

TS-BXL peut suspendre les prestations lorsque, après rappel et expiration des délais applicables, l’Utilisateur ne régularise pas les titres-services ou les sommes exigibles.

Lorsque la situation le permet, l’Utilisateur est informé de la suspension et des conditions d’une éventuelle reprise.

La suspension doit rester raisonnable et proportionnée à la nature, au montant et à la persistance du manquement.

8.5. Réciprocité

Lorsqu’une somme certaine, exigible et non sérieusement contestée doit être remboursée ou payée par TS-BXL à l’Utilisateur et demeure impayée après une demande écrite suivie d’un délai équivalent à celui accordé à l’Utilisateur, celui-ci peut réclamer à TS-BXL des intérêts et une indemnité établis selon des conditions réciproques et équivalentes à celles du présent article, dans les limites du droit applicable.

Article 9 – Réclamations et contestations

Toute réclamation concernant une prestation, une facture, un travailleur ou l’organisation du service est adressée directement à TS-BXL.

Afin de permettre une intervention rapide et la conservation des éléments utiles, l’Utilisateur est invité à signaler :

• une difficulté relative à la qualité d’une prestation dans les cinq jours suivant sa constatation ;
• une erreur d’encodage dès sa réception ;
• un dommage dans les trois jours calendrier suivant la prestation concernée ;
• tout incident grave ou toute suspicion d’infraction immédiatement.

Ces délais sont organisationnels. Leur dépassement n’entraîne pas automatiquement la perte des droits que l’Utilisateur ne peut légalement abandonner.

TS-BXL examine la réclamation de manière confidentielle et peut demander les informations ou justificatifs raisonnablement nécessaires.

L’Utilisateur ne peut exercer directement à l’égard du travailleur une retenue financière, une sanction, une menace ou une mesure disciplinaire.

Article 10 – Respect de la vie privée des travailleurs et dispositifs de surveillance

L’Utilisateur respecte la vie privée, la dignité et les données personnelles du travailleur.

Il informe préalablement TS-BXL de la présence au domicile :

• d’une caméra ;
• d’un dispositif d’enregistrement sonore ou audiovisuel ;
• d’une sonnette ou d’un système de sécurité enregistrant des images ou du son ;
• de tout autre dispositif susceptible de surveiller ou d’enregistrer le travailleur.

Tout dispositif doit être utilisé conformément à la législation applicable, notamment aux principes de licéité, de transparence, de nécessité et de proportionnalité.

Aucun dispositif ne peut filmer un espace dans lequel le travailleur peut légitimement attendre une intimité particulière, notamment les toilettes ou un espace utilisé pour se changer.

Les images ou enregistrements ne peuvent être utilisés, conservés, communiqués ou diffusés à d’autres fins que celles légalement admises.

En présence d’un dispositif non signalé, manifestement disproportionné ou utilisé d’une manière portant atteinte à la dignité ou à la vie privée du travailleur, TS-BXL peut demander sa désactivation, suspendre la prestation ou prendre toute mesure nécessaire à la protection du travailleur.

Article 11 – Dommages, incidents, sinistres et assurances

11.1. Principe

TS-BXL dispose des assurances requises pour l’exercice de ses activités et l’emploi de ses travailleurs.

Dans les limites autorisées par la loi, TS-BXL répond des dommages directs résultant d’une faute prouvée commise dans l’exécution de la convention.

Aucune limitation ou exclusion de responsabilité ne s’applique en cas :

• de dol ou de faute intentionnelle de TS-BXL ;
• de faute grave de TS-BXL ;
• d’atteinte à la vie ou à l’intégrité physique d’une personne imputable à TS-BXL ;
• de non-exécution d’une obligation essentielle de la convention ;
• de responsabilité qui ne peut légalement être limitée ou exclue.

La responsabilité de TS-BXL ne dépend pas de la décision de son assureur d’accepter ou de refuser son intervention.

11.2. Signalement d’un dommage

L’Utilisateur est invité à signaler tout dommage ou incident à TS-BXL dans les trois jours calendrier suivant la prestation concernée.

Ce signalement rapide doit permettre :

• de conserver les éléments de preuve ;
• d’entendre le travailleur ;
• d’examiner les circonstances ;
• d’effectuer, si nécessaire, une déclaration auprès de l’assureur ;
• de rechercher une solution dans les meilleurs délais.

Ce délai est organisationnel. Son dépassement n’entraîne pas automatiquement la perte des droits que la loi reconnaît à l’Utilisateur.

Le dommage peut être signalé par e-mail à hello@ts-bxl.be ou par tout autre canal écrit accepté par TS-BXL.

11.3. Informations nécessaires

L’Utilisateur communique les éléments raisonnablement nécessaires à l’examen du dossier, notamment :

• la date et les circonstances du dommage ;
• une description du bien concerné ;
• des photographies ;
• une preuve d’achat lorsqu’elle est disponible ;
• un devis ou une facture de réparation ou de remplacement ;
• toute information utile concernant l’état antérieur du bien.

Dans la mesure du possible, l’Utilisateur évite de faire réparer, remplacer ou éliminer le bien avant que TS-BXL ou son assureur ait pu l’examiner.

Cette obligation ne s’applique pas en cas d’urgence ou lorsqu’une intervention immédiate est nécessaire pour éviter l’aggravation du dommage.

11.4. Examen de la responsabilité

La responsabilité est examinée en fonction des circonstances concrètes et des preuves disponibles.

Peuvent notamment être pris en considération :

• l’usure normale ;
• la vétusté ;
• un défaut préexistant ;
• la fragilité particulière du bien ;
• les instructions données par l’Utilisateur ;
• les informations communiquées au travailleur ;
• l’état du matériel ou des produits fournis par l’Utilisateur ;
• les précautions raisonnablement attendues des parties.

L’intervention de l’assureur, les conditions de la police et l’existence éventuelle d’une franchise sont examinées en fonction du sinistre. Elles ne déterminent pas, à elles seules, la responsabilité légale des parties.

Aucune franchise d’assurance n’est automatiquement mise à charge de l’Utilisateur.

11.5. Objets fragiles ou de valeur

L’Utilisateur est invité à ne pas laisser exposés de l’argent liquide, des bijoux, des documents confidentiels ou des objets de grande valeur.

Il signale au travailleur les biens particulièrement fragiles ainsi que les précautions spécifiques nécessaires à leur entretien.

Le seul fait qu’un objet soit fragile ou précieux n’exclut pas automatiquement la responsabilité de TS-BXL, mais sa nature et les instructions reçues peuvent être prises en considération lors de l’examen du dossier.

11.6. Suspicion de vol ou d’infraction

Toute suspicion de vol ou d’infraction est signalée immédiatement à TS-BXL.

L’Utilisateur est invité à déposer plainte auprès de la police et à communiquer à TS-BXL les références du procès-verbal.

Il appartient aux autorités compétentes d’établir l’existence d’une infraction et d’en identifier l’auteur.

La responsabilité éventuelle de TS-BXL est examinée au regard des circonstances, des preuves disponibles, du droit applicable et des garanties d’assurance.

Article 12 – Protection des données de l’Utilisateur

TS-BXL traite les données personnelles nécessaires à la gestion de la relation avec l’Utilisateur, notamment pour :

• conclure et exécuter la convention ;
• organiser les prestations ;
• gérer les titres-services, les factures et les paiements ;
• communiquer avec l’Utilisateur ;
• assurer la sécurité des travailleurs ;
• traiter les incidents, sinistres et réclamations ;
• respecter ses obligations légales et réglementaires.

Les informations relatives aux finalités, bases juridiques, destinataires, durées de conservation, éventuels sous-traitants et droits de l’Utilisateur figurent dans la notice de protection des données de TS-BXL.

Les communications commerciales qui ne sont pas nécessaires à l’exécution de la convention sont adressées uniquement sur une base juridique appropriée.
L’Utilisateur peut exercer son droit d’opposition lorsqu’il est applicable.

Article 13 – Services en atelier de repassage

Le linge confié à un atelier de TS-BXL doit être remis dans un contenant fermé ou un panier clairement identifiable.

L’Utilisateur veille à ce que le contenant comporte au minimum :

• son nom ;
• un moyen de contact ;
• son numéro d’utilisateur de titres-services.

TS-BXL peut apposer une identification lorsque cela est nécessaire au suivi du linge.

L’Utilisateur retire préalablement les objets personnels, documents, argent ou autres biens qui ne sont pas destinés au traitement en atelier.

Toute particularité ou fragilité nécessitant un traitement spécifique doit être signalée lors du dépôt.

TS-BXL ne peut garantir le résultat d’un traitement incompatible avec :

• l’étiquette d’entretien ;
• la nature ou la fragilité du textile ;
• son état préalable ;
• les instructions du fabricant ;
• les informations communiquées par l’Utilisateur.

Toute perte ou dégradation est signalée rapidement afin de permettre les recherches et l’examen du dossier.

Les principes de responsabilité définis dans la convention et à l’article 11 des présentes conditions générales restent applicables.

Article 14 – Suspension et fin de la relation

Les conditions de suspension et de résiliation sont définies dans la convention.

À la fin de la relation, les parties procèdent notamment :

• à la régularisation des prestations et factures restant dues ;
• à la restitution des clés et autres moyens d’accès ;
• à la clôture des autorisations de paiement qui ne sont plus nécessaires ;
• au traitement des prestations encore enregistrées auprès de la société émettrice.

La fin de la convention ne prive pas les parties de leurs droits et obligations relatifs aux prestations antérieures.

Article 15 – Modification des conditions générales

TS-BXL peut adapter les présentes conditions générales en raison :

• d’une modification légale ou réglementaire ;
• d’une évolution du système des titres-services ;
• d’une exigence d’une autorité compétente ;
• d’une évolution raisonnable de son organisation, de ses outils ou de ses services.

Toute modification substantielle est communiquée individuellement à l’Utilisateur, sur un support durable, avant son entrée en vigueur.

Lorsque la modification résulte directement d’une disposition légale ou réglementaire impérative, elle s’applique à compter de la date imposée par cette disposition.

Lorsqu’une modification non imposée par la loi affecte substantiellement les droits ou obligations de l’Utilisateur, elle ne peut lui être appliquée que dans les conditions autorisées par le droit belge. La communication précise sa date d’entrée en vigueur et le droit de l’Utilisateur de mettre fin à la convention avant cette date.

Une simple publication sur le site internet ne suffit pas à imposer à l’Utilisateur une modification substantielle du contrat.

Une modification du montant ou du mode de calcul des frais administratifs est soumise aux dispositions particulières de la convention, à l’accord de l’Utilisateur lorsque celui-ci est requis et à la réglementation régionale applicable.

Aucune modification ne produit d’effet rétroactif, sauf disposition légale impérative contraire.

Article 16 – Droit applicable et règlement des différends

Les présentes conditions générales sont soumises au droit belge.

Toute réclamation peut être adressée à :

TS-BXL Titres-Services Avenue des Lucioles 1 1170 Watermael-Boitsfort E-mail : hello@ts-bxl.be Téléphone : 02 675 41 03

Les parties recherchent prioritairement une solution amiable.

À défaut de solution amiable, le litige est soumis aux juridictions compétentes conformément au droit belge et aux règles impératives protégeant le consommateur.

Aucune clause ne prive l’Utilisateur du droit de saisir la juridiction légalement compétente.